Guide: Boendedialog

Guideförfattare: Liane Thuvander & Ida Röstlund

I samband med en renovering ska enligt lagstiftningen en boendedialog genomföras. Lagstiftningen kräver bara en enkel variant av dialog. Du som bostadsföretag har mycket att vinna på att utöka dialogen. Forskare, Boverket och Hyresgästföreningen visar att en utökad boendedialog kan leda till minskad stress och oro men kan även bidra till ekonomiska och långsiktiga vinster där de boende värdesätter möjligheten att påverka sitt boende, bostadsområdets och stadsdelens utveckling.

Dialog, så som den tolkas här, är när fastighetsägaren låter processen påverkas av de boende och inte endast informerar och ger val mellan renoveringsalternativ.

Boendedialog - varför då?

Det finns olika anledningar till varför boendedialog behövs:

Lagkrav

På Boverkets hemsida kan man läsa en sammanställning om minimikraven som ställs angående de boendes rättigheter. Boende ska informeras skriftligt och godkänna åtgärder som höjer bruksvärdet. Varje enskild hyresgäst måste ge sitt godkännande om renoveringen innebär standardhöjande eller väsentliga förändringar av lägenheterna. Allmännyttiga bostadsbolag ska enligt allmännyttelagen erbjuda sina hyresgäster möjlighet till boendeinflytande. Vid eventuellt tecknande av förhandlingsordningsavtal mellan en fastighetsägare och en organisation av hyresgäster så kan det ingå ett boendeinflytandeavtal. Detta reglerar vilket inflytande boende ska ha i förvaltningen med mera, det beskriver också hur detta inflytande ska genomföras. 

Minskad stress och oro

Om hyresgästen ges möjligheter att påverka vad som händer och har en röst i processen så kan det vara lättare att hantera situationen. Känslan av att vara delaktig kan minska stressen och oron i samband med renoveringen, samt leda till ökat välmående och inte minst bidra till att fler engagerar sig i projektet. Även om det som de boende tar upp inte kommer som en överraskning för hyresvärd, har det stor betydelse att de boende fått möjlighet att uttrycka sin vilja och känner sig respekterade och lyssnade på. Det är också en fråga om respekt för enskilda människors hem och livssituation. För de boende är det viktigt att bli sedd, respekterad och tagen på allvar. Genom processen har du som hyresvärd dessutom möjlighet att stärka relationen till de boende.

En tydlig dialog förklarar processen och orsakerna bakom renoveringen samt hur en eventuell hyreshöjning relaterar till ingreppen. Det är viktigt att fastighetsägare i god tid informerar sina hyresgäster om att hyreslägenheterna behöver upprustas. Därefter behövs det någon form av samråd för att ge hyresgästerna inflytande över vilka åtgärder och förändringar som ska göras i lägenheter och övriga delar av hus och bostadsområden. Hyresgästernas rätt att bo kvar, besittningsskyddet, efter en ombyggnad är ett annat grundläggande behov. Detta kan sättas ur spel om villkoren blir omöjliga, till exempel genom orimligt stora hyreshöjningar eller annat som försvårar möjligheterna att bo kvar.

Långsiktiga vinster

Boendedialogen bidrar inte bara till högre kundnöjdhet utan också till en förbättrad produkt och du kan undvika dyra överklaganden. Det kanske tar lite längre tid, men det spar ändå kostnader. Det är lättare att få hyresgästerna positivt inställda till ombyggnaden om de får vara delaktiga i processen och ha inflytande över beslut som rör ombyggnaden. Det kräver att du informerar noga och öppnar upp för en dialog i god tid innan du vill påbörja ombyggnaden.

En annan fördel med boendedialoger är att de stimulerar till ökat ansvarstagande för huset man bor i vilket i sin tur kan leda till minskad skadegörelse. En positiv bieffekt är att dialoger kan ge intensifierade kontakter och samtal grannar emellan som kan leda till starkare gemenskap i området och bidra till att man trivs, känner sig trygg och vill bo kvar. För dig som fastighetsföretag kan det ge lägre omflyttning, minskat hyresgästbortfall, öka attraktiviteten för både bostadsområdet och fastighetsföretaget, vilket i sin tur ökar bostädernas attraktivitet.

Information eller inflytande?

En dialog ska inte genomföras bara för sakens skull utan genom dialogen ska också gemensamma värden skapas för både bostadsbolag och hyresgäster. En utökad dialogprocess är när fastighetsägaren låter processen påverkas av de boende och inte endast informerar och ger val mellan renoverings alternativ.

Det är viktigt för både de som leder dialogprocessen och hyresgästerna att veta hur mycket inflytande de boende faktiskt har i projektet. Ett sätt att diskutera och förstå nivån av inflytande är att använda sig av "delaktighetstrappan", baserad på Sherry Arnsteins delaktighetsstege från 1969.

Miljöförvaltningen i Malmö har utvecklat en modell där en förenklad version av delaktighetstrappan är kärnan. Den beskriver olika nivåer av inflytande och syftar till att klargöra vilken ambitionsnivå som är önskvärd i varje given situation när det gäller inflytande och medborgarsamverkan.

Delaktighetstrappan används av den som ansvarar för förnyelseprocessen som ett internt verktyg inför varje delaktighetsprocess med lokala aktörer. Det görs för att säkerställa att de delar av organisationen som är inblandade har samma målbild vad gäller delaktighet och lokalt inflytande. Det är inte önskvärt att komma längst upp på trappan i alla situationer, utan det är samsynen som är viktig. Faktorer som påverkar ambitionsnivån är till exempel syftet med delaktighetsprocessen, personella resurser, tillgänglig budget och tidsplan. Samtidigt ska det nedersta steget på trappan – manipulation – helt undvikas.

Utökad boendedialog

Hur kan en utökad boendedialog utformas och hur ser processen ut? Varje bostadsområde och varje renoveringsprojekt är unikt med sina specifika förutsättningar. Därför finns det ingen universell dialogmodell utan den måste anpassas till varje projekt. Det finns också olika sätt att se på boendes medverkan i renoveringsprocessen.

Baserad på olika typer av befintliga processmodeller som du kan läsa mer om i kommande kapitel (Olika modeller), samt en studie av ett tiotal exempel på renoveringsprojekt som använt olika typer av boendedialog, har en så kallad ”generell processmodell” utvecklats på Chalmers tekniska högskola. Det är en modell som fångar gemensamma drag.

Modellen består av sju skeden i en dialogprocess: information, förstudie, samråd, hyresgästgodkännande, ombyggnad, överlämning och uppföljning.

1. Information: Innan en dialogprocess börjar bör hyresgästerna informeras om planerna om renovering och hur processen kommer att se ut. Enligt lag så måste också boende informeras skriftligt.
2. Förstudie: I detta steg samlas teknisk information om lägenheterna och renoveringsbehov. Hyresgästerna är experter på sina lägenheter och kan komma med mycket användbar information. Samla deras åsikter om vad som behövs åtgärdas, men även förstå deras behov och förutsättningar. 
3. Samråd: Utvecklandet av ingreppen baserad på information från tidigare steg. Har ofta gjorts i samråds eller referensgrupper med boende. 
4. Hyresgästgodkännande: Enligt lag måste varje enskild hyresgäst ge sitt godkännande om renoveringen innebär standardhöjande eller väsentliga förändringar av lägenheten. 
5. Ombyggnad: Fortsatt dialog är viktig under ombyggnadsfasen. I vissa exempel evakuerades boende medan andra bodde kvar. Oavsett så kan detta vara en påfrestande process. Uppdatera och återkoppla.
6. Överlämning: Speciellt efter att lägenheter renoverats för att minska energiförbrukning så har överlämningar gjorts för att förklara nya aspekter, till exempel energieffektivitet, för de boende. 
7. Uppföljning: I vissa av exemplen så gjordes en uppföljning för att utvärdera processen. Om projektet byggs i etapper så kan uppföljning göra processen smidigare i senare etapper. 

Det är viktigt att hålla hyresgästerna uppdaterade om processen, informera om kommande etapper och återkoppla. Transparens med kontinuerligt informationsutbyte är därmed en viktig del av dialogprocessen.

Hur exemplen på renoveringsprojekt länkas till olika skeden beskrivs närmare under nästa rubrik.

Verktygslådan

Begreppet verktyg betyder här olika typer av metoder eller aktiviteter som kan stödja dialogprocessen. Ett verktyg kan till exempel vara ”ett möte”, ”anonyma kommentarer” eller ”intervjuer”.

Du kan ta del av en sammanställning av ett urval metoder och aktiviteter som kan stödja boendedialoger samt en bedömning av verktygens användning i olika skeden av dialogprocessen i matrisen "Verktygslådan".

Verktygslådan är baserad på 10 renoveringsprojekt där en uppskattning har gjorts när i processen verktygen använts. Det har sedan tolkats in i de olika faserna in den generella processmodellen. I varje steg av processen indikeras det om verktyget främst använts för att ge information till hyresgästerna (visas genom en pil neråt, ↓), motta information från dem (visas genom en pil uppåt, ↑) eller båda (visas genom en pil neråt och uppåt, ↓↑). Verktygen är också indelade i kategorier beroende på deras karaktär: möte, skrift, intervju, dialoggrupp, lokal, event, och individuella val.

Verktygslådan och mer information om de olika renoveringsprojekt hittar du under Lästips och Källor. Även om matrisen bygger på ett begränsat antal projekt så ger den vägledning och en uppfattning om hur boendedialoger har genomförts i praktiken och vilka konkreta metoder som har använts i olika skeden.

Olika modeller för boendedialog

Här är några andra exempel på processmodeller beskriver dialogprocesser. Bakom modellerna ligger olika aktörer men alla riktar sig till bostadsföretag.

Processmodell utifrån ett myndighetsperspektiv: Boverket

Boverkets processmodell är en vägledning som riktar sig framför allt till fastighetsägare som ska renovera hyreshus och till dem som ska ansvara för dialogen med hyresgästerna. Den har ingen rättsverkan utan är en rekommendation till steg som kan tas i boendedialog genom processen.

Processmodell utifrån ett konsultperspektiv: HyresgästdialogenTM 

De senaste 15 åren har konsultföretaget Rotpartner utvecklat en modell som kallas för HyresgästdialogenTM och som ger stöd att sköta dialogprocesser med boende under delar eller hela renoveringsprocessen. Den innefattar bland annat kontinuerlig kontakt och information, visningslägenhet och enkäter. Modellen sammanlänkar och förtydligar hur byggprocessen och dialogprocessen hänger ihop och ger exempel på aktiviteter som kan genomföras för att stödja dialogprocessen.

Processmodell utifrån ett forskarperspektiv: Ramverk för hållbar renovering – SIRen

Inom nationell forskningsmiljö för hållbar renovering, SIRen (Sustainable Integrated Renovation), har ett ramverk för renoveringsprocessen tagits fram tillsammans med forskare, fastighetsägare och förvaltare, konsultföretag, samt organisationer såsom Hyresgästföreningen. Ramverket är utvecklat för att ge fastighetsföretag ett helhetsperspektiv vid renoveringar och inkluderar områdena teknik, miljö, ekonomi, sociala värden, och arkitektur/kulturmiljö. Det beskriver de olika stegen och aktiviteter som ska utföras under processen, vilka aktörer som är involverade och vilka beslut som behöver tas under processens gång. Ramverket erbjuder också klickbara länkar till mallar, verktyg och exempel. På så sätt kan ramverket fungera som en checklista eller operativt verktyg som guidar processen.

Processmodell utifrån juridiskt perspektiv - Samråd vid Ombyggnad

SABO (Sveriges Allmännyttiga Bostadsföretag), Hyresgästföreningens riksförbund och Fastighetsägarna Sverige har tillsammans tagit fram en avtalsmall för att underlätta för en samrådsprocess i en renoverings- eller ombyggnadsprocess. Modellen är baserad på punkter i det föreslagna avtalet: Avtal om samrådsprocess vid genomgripande ombyggnader och har därmed fokus på det juridiska perspektivet och stegen som är kopplade till det.

Processmodell ur hyresgästernas perspektiv - Samrådsmodellen

Samrådsmodellen är en version av Hyresgästföreningens dialogmodell som har vidareutvecklats inom ramen för projektet "Lärande Lab Hammarkullen: Medskapande Renovering" i samarbete mellan Hyresgästföreningen, forskare, konsulter, och boende. Målet är att ge ökat hyresgästinflytande tidigt i renoveringsprocessen.

Modellen har sex faser med olika scenarier som anpassas till respektive process. Kopplat till varje fas finns ett antal checklistor. I processen finns en samrådsgrupp som väljs av hyresgästerna. Modellen, som framförallt representerar ett hyresgästperspektiv, är föremål för utveckling och förändring.

För aktuell status kring modellen kontakta Hyresgästföreningen.

Möjligheter, utmaningar och goda råd

Boendedialoger kan vara en krävande process men kan också ge mycket tillbaka. De stora utmaningarna som har identifierats är:

• Det tar tid
• Engagemanget är lågt
• Hyresgästerna känner oro och stress
• Kommunikation 

När det gäller kommunikation så är det viktigt med information till hyresgästerna, att de boende har möjlighet att uttrycka sina åsikter och kan välja mellan olika alternativ. Nedan finns råd om vad man ska tänka på i relation till olika typer av utmaningar. Ett bra sätt att avsluta en områdesprocess kan vara en gemensam grillfest på gården med alla involverade parter.

Investering av tid - man tjänar på långsiktigt

• Börja i god tid: Det tar tid att kommunicera information till de boende och bygga en konstruktiv dialog. Det är därför viktigt att börja processen i god tid, eftersom både planeringen och genomförandet kan vara tidskrävande. Bland annat så skall hyresgäster informeras om renoveringen i olika steg och bjudas in till möten eller event. Man behöver också tid för att både samla in information och analysera den från exempelvis intervjuer och enkätsvar.
• Ge tid åt planering: Det tar tid för att förstå varför dialogen genomförs både i sin helhet och i varje delmoment; med vem och på vilket sätt den genomförs; vad man hoppas uppnå med processen och hur man kan jobba mot målet.

Bygga engagemang

• Målgrupper: I ett bostadsområde bor många olika grupper: i olika åldrar, det pratas olika språk och boende har olika social bakgrund. Det kan behövas olika medier för att informationen ska nå fram till alla eller vilket dialogverktyg som väljs. Unga använder till exempel oftare hemsidor för information och äldre föredrar möten. För att kunna få en representativ bild från området så är det viktigt att ta tid och förstå vilka personer som tar plats i olika sammanhang. Se verktygslådan för förslag på olika tillvägagångssätt att träffa och kommunicera med boende, exempelvis genom formella möten eller mer informella diskussion, privat eller publikt.
• Aktiviteter: Ett sätt att bygga intresse och nå flera grupper är genom olika typer av aktiviteter. Det kan antingen göras i samarbete med evenemang som redan genomförs lokalt eller genom egna initiativ (se Verktygslådan för exempel). För att locka fler till att delta i en enkätstudie eller komma till en workshop så kan man också utlysa en tävling, exempelvis av de som lämnar i förslag eller svarar på enkäten så lottas det ut en månadshyra.

Bygga förtroende

• Transparens: Det är viktigt att ha en ärlig kommunikation med hyresgästerna genom hela renoveringsprocessen. Förklara hur processen kommer gå till, vilka besluts som tagits och på vilka grunder samt hur dialogprocessen och boendeinflytandet kommer att se ut.
• Ärlighet om påverkan: Om en dialog genomförs så är det viktigt att hyresgästernas förslag/kommentarer tas hänsyn till samt förklarar varför vissa förslag som framkommit inte kunnat användas i projektet. Det är också viktigt att de innan processen informerats om hur stor påverkan de kommer att ges i de olika stegen av processen.
• Öppenhet om eventuella hyreshöjningar: Det är en av de punkter som boende oroar sig mest för inför en renoveringsprocess. Det kan vara svårt för de boende att förstå vad som skulle innebära en kostnad för dem. Det är viktigt att skapa förståelse för detta. Om man värnar om kundnöjdheten och kvarboende så är det viktigt att ge dem boende valmöjligheter. Om de boende känner sig osäkra på den ekonomiska konsekvensen så är risken också mycket högre att de ger mindre stöd åt processen.
• Ombyggnadssamordnare: Flera av exempelprojekten har lyft vikten av en ombyggnadssamordnare eller kontaktperson under hela renoveringsprocessen. Det är viktigt att man som hyresgäst har en kontinuerlig kontakt med en eller några få personer som kan svara på frågor.

Tydlig kommunikation

• Rätt information i god tid: För att hyresgästerna ska känna sig trygga så bör de motta information i god tid inför varje steg i processen. Det kan också vara bra att portionera ut information över tid, så att den är relevant och lättare att ta till sig.
• Information för alla: Det är viktigt att informationen som ges verbalt och skriftligt är tydligt kommunicerad med mottagarna i åtanke. Använd gärna bilder och enkla diagram för att förklara processen samt undvik att använda fackspråk eller tekniska termer.
• Återkoppla: Detta är en väldigt viktig punkt som gör att boende känner sig inkluderade. Det kan vara uppdateringar efter en fas i projektet, sammanfatta vad man som fastighetsägare förstod av en dialog (ge då gärna ge boende möjlighet att bekräfta eller ifrågasätta). Det är också viktigt att återkoppla och meddela att man fortfarande väntar på svar i en fråga. Det kan stilla oro och minska risken för ryktesspridning.
• Enkla verktyg: Använd gärna enkla strategiska verktyg i dialogprocessen. Exempel på sådana är SWOT analys (Styrkor, Svagheter, Möjligheter och Utmaningar) eller FAQ (Frequent Asked Questions). Se verktygslådan för flera exempel.

Verktygslådan och referensprojekt

Referensobjekt:

Bokvar-Modellen (Knivsta)

Brogården ombyggnad (Alingsås)

Drottninghög (Helsingborg)

Fittja People´S Palace (Fittja)

Hållbara Järva (Solna)

Kvarteret Apelsinen (Kungsbacka)

Långängen (Göteborg)

Noltorp Citronen (Alingsås)

Sköna Gröna Lagersberg (Eskilstuna),

Siriusgatan (Göteborg)

Läs mera om andra exempel:

Exempel på hur andra har gjort, Boverket, 2016

Olika processmodeller

Boverkets processmodell:

Metoder och kanaler för dialogprocess, Boverket, 2017

Processmodell Hyresgästdialogen:

HyresgästdialogenTM/Medlemsdialogen,Rotpartner

Processmodell SIRen:

Ramverk för hållbar renovering, SIRen

Processmodell - Samråd vid Ombyggnad

Samråd vid ombyggnad. Ett stöd för bättre samrådsprocess, Fastighetsägarna Sverige, Hyresgästföreningen Riksförbundet och SABO, 2017

Andra lästips

Vad säger lagen?, Boverket, 2016

Vägledning om boendeinflytande vid ombyggnad, Boverket

En modell för fysisk Stadsförnyelse i samverkan,Miljöförvaltningen, Malmö Stad, 2013

Källor

Främjar trivsel och trygghet, Boverket, 2014

Sju goda skäl, Boverket, 2017

Spara tid och pengar,Boverket, 2017

Vad säger forskarna,Boverket, 2016

Du som ansvarar för att dialogen genomförs, Boverket, 2017

Hållbar ombyggnad – enda vägen framåt, Hyresgästföreningen, 2015

Utmaningar vid planering av hållbar bostadsförnyelse –En studie av ett miljonprogramsområde, Paula Femenías, Pernilla Gluch & Krsitina Mjörnell, 2018

Viktigt satsa på boendedialog vid renovering, Anna Hedenrud, Nyheter Renoveringsinfo, 2016-05-23

Teknisk upprustning utan social turbulens,Eva Öresjö, 2010. Ur: Makten över rummet – tankar om den hållbara staden, Göran Graninger & Christer Knuthammar (red), Stiftelsen Vadstena Forum för samhällsbyggande.

Hållbara Järva, Samlade erfarenheter från Svenska Bostäders renovering i Akalla, Husby och Rinkeby 2010–2014, Miljöförvaltningen Stockholm, 2015

Boendedialogen viktig för lyckad renovering,Anna-Klara Fresk Aspegren, Nyheter, Renoveringsinfo, 2015-06-05

Social hållbarhet kräver samverkan. Exempel från miljonprogramsområden i Malmö, Eskilstuna och Landskrona,Charlotte Hauksson, Lisa Johnsson, Bodil Sandén och Malin Bosaeus, 2015. Ur: Social hållbarhet med fokus på bostadsrenovering, H. Lind & K. Mjörnell (Red.), sida 103–118.

Renovering pågår, Liane Thuvander, 2015, Ur: Social hållbarhet med fokus på bostadsrenovering, H. Lind & K. Mjörnell (Red.), sida 89–102

 A Ladder of Citizen Participation, Sherry Arnstein, Journal of the American Planning Association, Vol. 35, No. 4, July 1969, sida 216-224.

How to get residents/owners in housing cooperatives to agree on sustainable renovation, Lappegard Hauge, Å. Thomsen J. & Löfström E.,  Energy Efficiency 6(2), sida 315–328, 2013.